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中国服务理念

中国服务思想内涵

“中国服务”的思(si)想(xiang)内涵(han)简单概括为(wei)三句(ju)话,即:国际水平(ping)、本(ben)土特色(se)和物超所值。

一、关于国(guo)际(ji)水平

第一(yi),国际(ji)水平(ping)具有标准意义。服务需要标准和规(gui)范。要借(jie)鉴国际(ji)水平(ping)来深化对现(xian)代服务品质的认知,要进行(xing)流程(cheng)再造和系统管理(li),要建立、梳理(li)、补充和完善服务流程(cheng),提升服务品质。

第二,国际水(shui)平具有制度意义。对国际水(shui)平的(de)(de)借鉴,不应简(jian)单地停留(liu)在产品(pin)标准和(he)规(gui)范层面(mian),即:不能仅仅满足于对某些表象(xiang)的(de)(de)模(mo)仿,还应注意研究(jiu)(jiu)、借鉴其(qi)为适应产品(pin)品(pin)质(zhi)的(de)(de)营(ying)造所建立的(de)(de)制度、机(ji)制和(he)营(ying)销手(shou)段,既(ji)需要(yao)(yao)(yao)(yao)关注其(qi)生产力要(yao)(yao)(yao)(yao)素,也需要(yao)(yao)(yao)(yao)研究(jiu)(jiu)和(he)借鉴其(qi)生产关系要(yao)(yao)(yao)(yao)素。

第三,国际水(shui)平具(ju)有示范意义。一般说来,国际水(shui)平主(zhu)要是服务业较(jiao)为发达(da)的国家和(he)地区的现行(xing)经验和(he)行(xing)业标准。它们在许多方面领先与(yu)全球。

对国际(ji)(ji)水平(ping)要(yao)(yao)历史地(di)(di)辩(bian)证地(di)(di)看待,不能盲目地(di)(di)照搬照抄、搞成“洋教条”。任何(he)标准(zhun)都是(shi)(shi)当时(shi)生产力和服务(wu)先进水平(ping)的反映,是(shi)(shi)对某一(yi)时(shi)间客观规律的把握(wo),是(shi)(shi)一(yi)种相(xiang)对真理。要(yao)(yao)用发展的眼光全面地(di)(di)看待国际(ji)(ji)水平(ping)。对于(yu)(yu)其(qi)中(zhong)反映了事物稳定特征的东(dong)西(xi)、反映了市场经济和人性的普(pu)遍规律,需(xu)要(yao)(yao)坚持(chi),一(yi)丝(si)不苟地(di)(di)执(zhi)行(xing)。对于(yu)(yu)其(qi)中(zhong)可变的东(dong)西(xi),要(yao)(yao)敢于(yu)(yu)扬(yang)弃(qi),推陈(chen)出新,用更(geng)好的标准(zhun)取而(er)代之。这(zhei)些新的标准(zhun)中(zhong)就有一(yi)些可能是(shi)(shi)中(zhong)国创造的国际(ji)(ji)标准(zhun)。

“中国服(fu)(fu)务(wu)”不能机(ji)械地(di)理(li)解为(wei)(wei)“中式服(fu)(fu)务(wu)”。要科(ke)学实践“中国服(fu)(fu)务(wu)”所应具有的(de)“国际水(shui)(shui)平(ping)”,就需要以宽(kuan)广(guang)的(de)视野瞄准包括在中国本土存在的(de)、并得到广(guang)泛认可的(de)最先进(jin)的(de)服(fu)(fu)务(wu)水(shui)(shui)平(ping)来审视、对(dui)比(bi)乐鱼体育(yu)APP下载(zai)的(de)服(fu)(fu)务(wu),取其精华,为(wei)(wei)我(wo)所用(yong)。

二(er)、关于本土特色

“中国(guo)服(fu)务”的本土特色可以概括(kuo)为“中国(guo)品(pin)质(zhi)”,品(pin)质(zhi)就是“品(pin)味+质(zhi)量”,就是带(dai)有中国(guo)品(pin)味的高(gao)质(zhi)量。

第一,要体现(xian)“中(zhong)(zhong)国(guo)意(yi)识(shi)”。践行“中(zhong)(zhong)国(guo)服务”就要牢(lao)固(gu)树立“乐鱼体育APP下(xia)载的服务代(dai)表中(zhong)(zhong)国(guo)服务”的职业意(yi)识(shi),时(shi)时(shi)处(chu)处(chu)展现(xian)出(chu)中(zhong)(zhong)国(guo)人(ren)(ren)恭敬(jing)谦让、与人(ren)(ren)为善、乐于助人(ren)(ren)、圆(yuan)融(rong)祥和的传统美德。用真(zhen)情真(zhen)意(yi)换真(zhen)心(xin),做(zuo)服务工作的有心(xin)人(ren)(ren)。这颗“心(xin)”就是中(zhong)(zhong)国(guo)心(xin)、中(zhong)(zhong)国(guo)情、中(zhong)(zhong)国(guo)意(yi)识(shi)。

第(di)二,要(yao)(yao)体(ti)现(xian)“中(zhong)国(guo)品格”。中(zhong)国(guo)的书法(fa)绘画、陶瓷(ci)雕刻(ke)、诗词歌赋(fu),所崇(chong)尚和(he)追(zhui)求(qiu)的无(wu)不是(shi)平淡中(zhong)显雄奇、简单中(zhong)寓深意,都会有一种“意味”的境界,“物在其内(nei),意在其外”。要(yao)(yao)研究以一种“随风(feng)潜入(ru)夜、润(run)物细(xi)无(wu)声”的方式为(wei)客(ke)人提供服务(wu)(wu),还要(yao)(yao)让客(ke)人感觉不出(chu)服务(wu)(wu)人员是(shi)在刻(ke)意地服务(wu)(wu)。真(zhen)诚的、自然的、顺应个人需求(qiu)的服务(wu)(wu),是(shi)“中(zhong)国(guo)服务(wu)(wu)”的重(zhong)要(yao)(yao)组成部分(fen)。

第三,要(yao)体现“中国性情(qing)(qing)”。中国是家庭(ting)伦理亲情(qing)(qing)至上的国度。中国性情(qing)(qing)就(jiu)是人(ren)们通(tong)常(chang)讲的人(ren)情(qing)(qing)味(wei)。要(yao)以(yi)(yi)顾客为导向,努力(li)学(xue)习客人(ren)熟(shu)悉的语言、仪礼、习俗,以(yi)(yi)亲情(qing)(qing)为基础,细心观察(cha)客人(ren)的消费(fei)偏好,用(yong)客人(ren)的习惯方式(shi)提供富有人(ren)情(qing)(qing)味(wei)的个性化(hua)服务,像对待家里人(ren)一(yi)样,让客人(ren)感到(dao)满意,做到(dao)宾至如归,同时要(yao)把“童叟无欺”、“和(he)气生财(cai)”等(deng)好传统融入(ru)到(dao)为顾客的服务中。

第四,要体(ti)现“中(zhong)国(guo)(guo)传统”。中(zhong)国(guo)(guo)人崇(chong)尚礼(li)仪(yi),是礼(li)仪(yi)之邦,中(zhong)国(guo)(guo)的(de)礼(li)仪(yi)制度曾经非常的(de)完备。经过多年的(de)改(gai)良,其中(zhong)以客为尊、以曲(qu)为礼(li)的(de)许多做法仍然值(zhi)得传承。

三、关于物(wu)超所值(zhi)

第一,产品应(ying)该(gai)定(ding)制开发并让客(ke)人(ren)享受到超值(zhi)服务(wu)。这是(shi)“中(zhong)国服务(wu)”的(de)“点睛”之笔。要画好(hao)这一笔,就需要分(fen)析(xi)市场,关注需求,研(yan)究竞争对(dui)手,用市场化的(de)专业手段引领(ling)企业的(de)目标(biao)客(ke)户群体去享受消费。从(cong)企业的(de)角度(du)看(kan),“中(zhong)国服务(wu)”应(ying)该(gai)是(shi)产生效益的(de)。从(cong)客(ke)人(ren)的(de)角度(du)看(kan),“中(zhong)国服务(wu)”应(ying)该(gai)是(shi)“满(man)(man)意+惊喜”。物有所值(zhi)产生满(man)(man)意,物超所值(zhi)创造惊喜。

第二(er),实现物(wu)超所(suo)值一靠(kao)(kao)低(di)(di)(di)成本(ben),二(er)靠(kao)(kao)高(gao)(gao)附加(jia)(jia)值。低(di)(di)(di)成本(ben)是(shi)中国服(fu)务(wu)(wu)的(de)传(chuan)统优势,少花(hua)钱多办事(shi),不花(hua)钱也(ye)办事(shi),加(jia)(jia)强成本(ben)控制等光荣(rong)传(chuan)统,今后(hou)还(hai)要(yao)坚持。但是(shi),要(yao)看到低(di)(di)(di)成本(ben)战略的(de)局限性(xing)。要(yao)把更多的(de)心(xin)思(si)放(fang)在提(ti)供更多高(gao)(gao)附加(jia)(jia)值产品和服(fu)务(wu)(wu)之上,通过管理(li)创(chuang)(chuang)新、经营创(chuang)(chuang)新、服(fu)务(wu)(wu)创(chuang)(chuang)新,尤其要(yao)通过科技(ji)(ji)创(chuang)(chuang)新,运用专利(li)技(ji)(ji)术、创(chuang)(chuang)意(yi)策划、商(shang)业秘密、商(shang)标保护等工具,让客(ke)人得到物(wu)超所(suo)值的(de)服(fu)务(wu)(wu)。

第三,当今(jin)科技创(chuang)新成果中(zhong)对服(fu)务增值影(ying)响最大的(de)是互(hu)联网(wang)。互(hu)联网(wang)现在渗透(tou)到旅(lv)(lv)游(you)服(fu)务的(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)。所有旅(lv)(lv)游(you)企(qi)业(ye)都(dou)要以具体问(wen)题(ti)具体分析的(de)精(jing)神,积极而理性地(di)运用(yong)信(xin)息技术(shu),开展(zhan)电(dian)子商(shang)务,创(chuang)建(jian)“智慧旅(lv)(lv)游(you)企(qi)业(ye)”,将信(xin)息技术(shu)覆盖(gai)到旅(lv)(lv)游(you)业(ye)发展(zhan)的(de)各个环节,推(tui)动传统旅(lv)(lv)游(you)业(ye)尽(jin)快转型升级为人民群众更(geng)加满意的(de)现代服(fu)务业(ye)。

综上(shang)所述,“中国(guo)服务”就(jiu)(jiu)是(shi)要用(yong)国(guo)际标准抓(zhua)规(gui)范(fan),让(rang)本(ben)(ben)土特色、物超所值成(cheng)亮点,为市(shi)场提供出具有(you)较(jiao)高性价比的系(xi)列产品,这应该(gai)成(cheng)为它的基本(ben)(ben)内(nei)涵(han)。如今,谁(shei)能够系(xi)统地开(kai)发出符合这些条(tiao)件的产品,谁(shei)就(jiu)(jiu)有(you)可(ke)能奠定自己在行业中的领军(jun)地位。中国(guo)服务核心就(jiu)(jiu)是(shi)客户满(man)意度(du)(du)。企(qi)业强调中国(guo)服务是(shi)国(guo)际水(shui)准、本(ben)(ben)土特色、物超所值,但是(shi)是(shi)否(fou)达标,要由(you)客户来(lai)检(jian)验(yan)和认定。因此,企(qi)业要以(yi)客户满(man)意度(du)(du)为核心来(lai)建立(li)中国(guo)服务的管理体系(xi)和落实体系(xi)。